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    “预见到中湖地区可能会有大量咨询电话，为避免客户等待，避免造成误解，顺风及时切换其他地区的呼叫中心，对中湖进行支援，接受客户的咨询。”

    “此外，中湖区设立了专门的办公室，接待亲临顺风公司的客户，由总经理跟客户进行交流，给予详细解释，对少数激动情绪的客户进行耐心的安抚。”

    “其，为了避免网络上流传的各种不确定的信息误解消费者，客服部门进行了及时的跟贴和解释，争取将不必要的负面影响减少到最小。”

    “其四，为了缓解广大客户的疑虑，18日顺风向《中湖日报》等权威媒体通告了事件的真相，借助各种媒体向广大消费者申明此次事故系第方原因造成，顺风同广大客户一样，也是火灾的受害者的客观事实。同时，顺风表示出不诿过事故源头方的姿态，提出了数倍于国家标准的赔偿方案。”

    傅采宁“抽丝剥茧”地介绍着，边道靠在椅上，右手手指轻轻敲着桌面，挨个打量在场诸人的表情。

    傅采宁还在讲解：“其五，面对情绪低落的中湖公司员工，汪蔚然于19日发布了《致中湖区参与救灾工作同事书》。在《致同事书》中，汪蔚然向员工通告了公司在事故中造成的损失（初步估计），并表示将按当月薪酬的50％比例对所有参与救灾的基层员工进行奖励，鼓励员工同舟共济，合力过此次难关。”

    漂亮！

    完美！

    思清晰！

    面面俱到！

    对“顺风”此次危机管理，在场的有道集团管理层脑海里闪现出以上一系列评价。

    边道把手搭在桌面上，说：“采宁说的几点相信大家都听清楚了。火灾发生后，顺风在第一时间成立了危机事故处理小组，及时对遭受损失的客户作出承诺赔偿，并及时安抚内部员工，而且把事故情况及时向相关主管部门报告并及时与媒体沟通。”

    “因为对危机进行及时妥当的处理，赢得了公众和舆论的广泛同情，所以，顺风中湖省的业务未受到火灾影响，业务量基本保持持平状态。许多蒙受损失的客户也表示理解顺风的处境，愿意耐心等待，相信顺风是一家有社会责任感的公司。”

    说完这番话，边道看向了副武思捷。

    武思捷清了一下嗓，开口说：“顺风此次危机管理，为有道提供了很多可借鉴的东西。首先，遇到危机，企业的经营管理者得保持冷静和从容，确保自身不能乱了阵脚。”

    “其次，要体现出速。危机发生后，企业要迅速做出反应，要在危机发生后的‘黄金24小时内’有企业自己的声音或者声明出现，否则各类臆测和谣言就有可能会将企业淹没。”

    “第，企业要以坦诚的态对待危机，不能有任何企图隐瞒遮拦和推诿的想法，否则一旦被揭露出来，企业将被冠上不坦诚和不诚信的头衔，那样企业很难走出危机。”

    “第四，要体现出企业的社会责任感，要以积负责的态处理危机事务，该致歉的要致歉，该赔偿的要赔偿。”

    “如果如上这些都能够做到的话，还需要做下一步，即企业如何应对危机，都采取了和将要采取什么样的手段应对危机，明明白白说出来，给公众一个‘未来预期’至关重要。”

    说到这里，武思捷停顿了一下，继续说：“我建议集团尽快组织危机管理知识培训，成立一个危机管理小组，不定期进行危机应对演练，切实提高公司的危机管理水平。”

    会议结束后，参观完分公司的傅采宁给边道发了一条短信，想让他带她去京城俱乐部看看，她说对那里闻名已久。

    左膀右臂一样的傅采宁提这样的小要求，边道当然不会拒绝。

    下午5点10分，两人走出大楼。

    第一眼，就看见了靠在红色法拉利车旁，手拿一捧红玫瑰的孟婧姞。


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